„Du gehst mir wahnsinnig auf den Keks.“  „Musst Du mich gerade jetzt stören?!“ „Gibt es niemand andern, den Du zulabern kannst?“ „Ruf doch bei der Telefonseelsorge an, wenn Du meinst, Dir müsste jemand zuhören.“ „Oh .., jetzt will auch der noch was von mir.“ All diese netten Worte habe ich schon am Telefon gehört. Mit wem telefoniert der denn um Gottes willen, wollen Sie wissen? Mit ganz „normalen“ Leuten - Firmen, Behörden, Privatpersonen. 
Ob ich frech bin am Telefon, dass die Menschen am Hörer so auf mich reagieren? Nein, nein. Jedenfalls bilde ich mir das ein. Denn ich melde mich  höflich mit meinem Namen und wünsche dabei noch einen „Guten Tag“. Aber ich kann Sie beruhigen. Die obigen Zitate haben mir die Leute nicht wirklich gesagt. Aber Tonfall, Stimmlage oder Sprechtempo gaben mir das Gefühl, abgefertigt zu werden. Dabei sei auch gesagt, dass ich eine Menge Gegenbeispiele erlebe, die in mir eine positive Stimmung wecken. Woran liegt es nun, dass der eine Telefonkontakt unfreundlich und abkanzelnd auf mich wirkt, der andere kontaktfreudig und empfangsbereit. Am Inhalt? Zum Teil. Wer am Telefon nur in kurzen abgehackten Sätzen rummuffelt und noch nicht einmal seinen Namen anständig rausbringt, kann nicht erwarten, dass der Partner am anderen Ende der Leitung in Jubel ausbricht. Dennoch ist dies nicht das Entscheidende, denn wie heißt es so schön: „Der Ton macht die Musik“. Und dies ist gerade am Telefon der Fall, wo sich der Kontakt rein auf das Gehörte beschränkt. Eine angenehme, sanfte Stimme kann mir auch einmal etwas Unangenehmes vermelden, so werde ich dies mit einem Seufzen hinnehmen und mich wahrscheinlich sogar noch für die Auskunft bedanken. Werde ich aber forsch angeblafft, schalte ich auf stur und gebe meinerseits Kontra. 
Aber auch, wenn eine Stimme zu freundlich oder mitfühlend klingt, mache ich mir meine Gedanken. Denn schließlich ist es nur ein Telefonkontakt. Es kommt darauf an, dass eine Stimme ehrlich klingt, der Situation und dem Gesprächspartner angemessen. 
Ich will jetzt nicht über die verschiedenen Techniken des Inbound- oder Outboundtelefonierens referieren. Statt dessen gehe ich einfach davon aus, dass sich der am besten telefonisch „verkauft“, dem man den Menschen, die Persönlichkeit, anmerkt. Und das sind diejenigen, die mir ruhig einmal sagen können, dass ich gerade im unpassenden Moment anrufe und rasch einen neuen Zeitpunkt mit mir vereinbaren. Oder die mir signalisieren, dass es ihnen Heute nicht so gut geht, mich aber Morgen rückrufen werden. Worum es auch geht, reden Sie bitte offen und klar mit ihren Mitmenschen, denn sie werden es Ihnen danken. 
Was ist nun mit den „Berufstelefonierern“? Die müssen doch immer freundlich sein, wenn sie beispielsweise an einer Servicehotline sitzen? Fragen Sie sich doch einmal selbst. Können Sie jede Minute Ihres Berufsalltags freundlich und aufgeschlossen sein? Wohl kaum. Deshalb kommt es darauf an, genug Pausen zu haben, um sich selbst und die Stimme zu schonen und, gerade wenn die Stimme im Dauereinsatz ist, mit Stimmtechniken zu arbeiten. Dies ist körperlicher und konzentrierter Einsatz, den es zu schätzen und zu pflegen gilt. Dabei kommt es bei der Telefonstimme gerade nicht auf die Lautstärke an, sondern auf die Nuancen an. Besonders die Modulationsfähigkeit ist gefragt, also von freundlich auf bestimmt aber höflich zu schalten, oder von mitfühlend auf aufmunternd. Darin liegt die Kunst des Telefonkontakts. Die Inhalte schwimmen auf diesen Tönen. Deshalb empfehle ich besonders folgende Übungen: „Der Kinderkopf“ und „Der Fallschirmjäger“ (s.o.). 
Die Meisterschaft des Telefonierens aber liegt im Zuhören und nicht im Reden. 

 

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